制定日：令和８年１０月１日
制定：一般財団法人下関市公営施設管理公社
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| 1 目的 |
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一般財団法人下関市公営施設管理公社（以下「公社」という。）は、当社の役員・職員（パートタイムを含む。以下「職員」という。）が、その業務に従事する中で、施設利用者や取引先及びその他の当社の事業に関係を有する者（以下「顧客等」という。）から受けるカスタマーハラスメントに関し、職員の心身の安全と就業環境を守るため、カスタマーハラスメント対策基本方針を定めます。
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| ２ カスタマーハラスメントの定義 |
| カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動であって、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されるものをいいます。具体的には、次のいずれかに該当し、かつ職員に身体的または精神的な苦痛を与える言動を指します。
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| （1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの |
・要求に理由がない、または当社の商品・サービスと全く関係のない要求
・想定している提供サービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求 商品・サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求 |
| （2） 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの |
・身体的な攻撃(暴行、傷害等)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁等) |
| 3 公社の基本姿勢 |
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カスタマーハラスメントに対して次の基本姿勢で対応します。
１．職員の保護を最優先とし、毅然とした態度で対応します。
２．職員を一人で対応させず、組織として対応します。
３．悪質な事案については、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含む対応を行います。
４．一方で、社会通念上許容される範囲の正当なご意見・ご要望については、真摯かつ誠実にお応えします。 |
| 4 顧客等へのお願い |
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顧客等の皆さまと良好な関係を築くため、次の行為は控えるようお願いします。
・職員に対する暴言・威圧的言動・侮辱
・長時間の拘束、繰り返しの問い合わせ、執拗な要求
・SNS等インターネット上での職員個人への誹謗中傷・プライバシー侵害
・契約内容を超える要求、法令や社会通念上不当な要求
上記のような行為があった場合、対応をお断りする、退去をお願いする、通話を終了する等の措置をとることがあります。悪質な場合は、警察に通報する、または法的措置を講じる場合があります。
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| 5 職員への周知および相談窓口 |
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本方針を職員に周知するとともに、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・社内相談窓口：【事務局 ０８３－２２４－１５５５】
相談者のプライバシーは厳格に保護し、相談を行ったこと等を理由とする不利益な取扱いは一切行いません。
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| 6 見直し |
| 法令の改正、社会情勢の変化、および運用状況に応じて、必要に応じて見直しを行います。 |
